추석을 맞아 택배 업무가 폭주하는 가운데 명절 택배 관련 피해구제 접수가 매년 일정 수준 이상 발생하고 있으며, 최근에는 증가하고 있어 소비자들의 주의가 필요한 것으로 나타났다.
국회 강민국 의원실(경남 진주시을)에서 한국소비자원에 자료요청을 통해 받은 답변자료인 '명절 택배 관련 소비자상담 및 피해구제 접수 현황'을 살펴보면, 지난 5년간 명절 택배 관련 소비자상담 건수는 총 1만 3926건에 올해 설날 상담만도 1195건에 달했다. 연평균은 1785건이다.
2017~2021년 명절 택배 관련 소비자상담 수준을 넘어 사업자의 부당행위에 대한 피해구제를 접수한 건수는 총 500건에 피해구제 금액만도 4448만원이나 되었다. 올해 설날 택배 피해구제 접수는 60건에 532만 4611원이었다.
2021년 4월 아파트 단지에 택배 차량 출입을 막자 '택배 난리'가 난 서울 강동 고덕동 아파트 단지 모습. SNS 캡처
연도별 명절 택배 피해구제 접수 현황을 살펴보면 2017년 101건(822만 1782원), 2018년 128건(1213만 9186원), 2019년 87건(898만 1548원), 2020년 84건(498만 1941원), 2021년 100건(1015만 6100원)으로 최근 증가 추세이다.
명절 택배 피해구제 접수 내역을 피해유형별로 분류해 보면, ①분실 등 계약 관련(계약해제․해지, 위약금, 계약 불이행, 청약철회) 피해가 312건(62.4%)으로 가장 많았으며, 다음으로 ②품질·AS가 135건(27%), ③부당행위 19건(3.8%) 등의 순으로 나타났다.
명절 택배 피해 유형 중 가장 많은 소비자들이 피해를 입고 있는 택배 분실 등 계약 관련 실제 사례를 살펴보면 다음과 같다.
'신청인은 피신청인1(오픈마켓)을 통해 피신청인2에서 판매하는 햄을 구매함. 이후 택배 배송 완료 메시지를 받았으나, 신청인 집에 도착한 물품이 없었고 신청인 아파트 단지 내 택배 장부에도 배송 내역이 없었음. 이에 피신청인들에게 해당 사실을 문의하자 피신청인 1로부터 일부 금액을 배상하겠다는 연락을 받음. 신청인은 명백한 분실 사건이므로, 전액 배상을 요구함'
'A 씨는 재래시장에서 구매한 냉동떡, 건어물을 보내기 위해 택배 배송 의뢰함. 4일 만에 배송된 물품이 심하게 부패해 택배사업자에게 이의제기함. 택배사업자는 구매 영수증이 없다는 이유로 배상 거부함'
명절 택배 관련 피해구제 내역을 업체별로 살펴보면, ①CJ가 114건(22.8%)으로 가장 많았으며 다음으로 ②롯데 76건, ③경동 73건, ④한진 63건, ⑤로젠 36건 등의 순이다.
이처럼 명절 택배 관련 소비자상담과 피해구제 접수가 일정 수준 이상 매년 나타나고 있는 원인은 명절 택배 이용 급증으로 택배회사의 일시적 인력부족 발생에 따른 택배 서비스 부실 초래와 특정 기간 채용에 따른 직무교육 부족 및 관리 미흡 등으로 인한 배송 지연 및 분실·파손이 증가하고 있기 때문이다.
강민국 의원은 “국민들이 운송물을 받은 후 파손·변질 여부 등이 확인되면 최대 14일 이내 사업자에게 알리고, 운송장을 배송 완료 될 때까지 보관해야 피해구제를 받을 때 도움이 된다”며 당부했다.
또 강 의원은 “택배서비스 직원 및 대리점 등 협력업체 대상 소비자피해 예방 교육이 강화될 수 있도록 택배회사와의 협의 방안을 마련하고, 한국소비자원도 명절 택배 관련 소비자피해 예방주의보 발령을 단순히 보도자료 배포에 그칠 것이 아니라 관계 기관과 소비자 관련 협회 등을 통해 적극적으로 홍보해야 한다”며 적극적인 피해예방 노력을 주문했다.